在新时代基层治理实践中，东莞市以"莞"家服务体系为抓手，推动政府角色从"管理者"向"服务者"深度转型。信息咨询服务作为连接政府与群众的"第一窗口"，既是服务型政府建设的关键抓手，也是检验"莞"家成色的试金石。

一、从"坐等上门"到"主动问需"，重塑服务逻辑

传统的信息咨询往往停留在被动应答层面，群众问了才答，甚至问了也难答清楚。服务型政府要当好人民的"莞"家，首先需要转变姿态：

一是建立主动靠前的需求发现机制。通过网格化走访、大数据分析、企业群众座谈等方式，梳理高频咨询事项和潜在需求，将政策解读、办事指引、生活服务等信息提前推送至社区、园区和线上平台。

二是推行"首问负责制"和"一次性告知"。对于群众通过电话、网络或现场提出的咨询，首问责任人须全程跟进或精准转办，确保"事事有回音、件件有着落"，杜绝"踢皮球"式答复。

三是设立"办不成事"反映窗口。专门受理因政策模糊、部门壁垒等原因难以办理的咨询事项，由专人协调督办，将"不好办"变为"合力办"。

二、锻造"全科式"信息咨询服务能力，让群众只找一个人

"莞"家服务的核心在于集成与高效。信息咨询服务要打破部门界限，实现"一窗通办、一号响应"：

一是整合咨询渠道。将分散在各职能部门的咨询电话、网络入口、现场窗口统一归集到"莞家"服务热线或线上总门户，实现"一号对外、分类处置、限时办结"。

二是开展全科业务培训。对咨询窗口人员进行跨部门业务轮训，编印标准化问答手册，围绕社保、医疗、教育、住房、企业开办等高频事项，培养"一专多能"的咨询团队，确保群众咨询任一事项都能得到基本正确的指引。

三是建立知识库动态更新机制。将政策文件、办事指南、常见问题统一录入智能知识库，并同步嵌入线上客服和咨询热线辅助系统，使每位工作人员和智能客服都能给出标准、权威的回答。

三、借力数字赋能，打造"不打烊"的智能咨询体系

信息咨询服务的升级离不开技术支撑。东莞应充分发挥数字政府改革优势，让"数据多跑路、群众少跑腿"：

一是开发智能咨询机器人。在"莞家政务"小程序、公众号等平台部署AI客服，提供7×24小时在线问答，覆盖政策查询、办事预约、进度追踪等场景，实现简单问题秒级响应。

二是推行远程视频咨询。针对复杂事项（如企业补贴申请、规划报建、法律诉求等），提供预约式视频连线服务，由后台专家或部门业务骨干远程"面对面"解答，避免群众多跑一趟。

三是建立咨询—办理闭环。对于咨询中可在线办理的事项，系统自动推送办理链接或转接人工坐席；对于需现场办理的，同步预约时间和地点，实现"咨询即服务、问答即导办"。

四、以群众满意度为标尺，构建咨询服务质量评价体系

当好"莞"家，最终要让人民说了算。信息咨询服务的成效必须由群众来评判：

一是推行"好差评"全覆盖。每一次电话咨询、在线问答、现场接待结束后，都应邀请群众进行满意度评价，并将评价结果纳入工作人员绩效考核。

二是开展定期复盘分析。按月梳理不满意评价和典型"差评"案例，组织专题分析会，从政策解读、服务态度、系统支持等方面查找根因并整改，形成持续优化循环。

三是引入第三方评估。委托高校或专业机构对信息咨询服务的响应速度、准确率、解决率进行独立测评，客观反映效能，倒逼服务提升。

五、强化制度保障，让"莞"家品牌长效运行

制度化、规范化是避免运动式服务的根本。应进一步制定信息咨询服务标准，明确响应时限、答复规范、转办流程和责任划分；建立跨部门联席会议机制，定期协调解决咨询中的疑难问题；探索将信息咨询服务成效纳入镇街和部门年度考评体系，以刚性约束推动持续改进。

服务型政府当好人民"莞"家，关键在于以人民需求为圆心，以信息化为纽带，以体系化为支撑，将信息咨询服务打造成为民服务的"总客服"、政策传递的"扩音器"和作风建设的"风向标"。唯有如此，才能让"莞"家真正走进千家万户、温暖民心。